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日照平安國際旅行社有限公司質量信用報告
一、前言
1.報告編制說明
   本報告是日照平安國際旅行社有限公司(簡稱:日照平安國旅)對企業產品質量責任和質量誠信等情況的客觀描述,僅限于日照平安國旅產品質量控制范圍內的說明與承諾,所涉及的內容和數據時間截止到20175月。本報告通過公司網站發布。
2.企業簡介
    日照平安國際旅行社有限公司成立于2004年3月,經山東省旅游行政管理部門日照市旅游行政管理部門審批,在工商管理部門注冊的具有獨立法人資格的旅游企業公司。經營許可證號:L-SD-CJ00178。公司下設管理中心、組團中心、地接中心、集散中心、網絡中心和五蓮分公司、嵐山分公司,共有員工157人。設有利群商城門店、銀座商城門店、老城區銀座商城門店、大潤發商城門店、淄博路沿街門店、海曲路沿街門店、五蓮店、莒縣店公司依據業務范圍以及旅游市場的變化設置各種業務部門。公司按照《中華人民共和國公司法》進行管理實行總經理負責制。經營管理層中心總經理向總經理負責部門經理向中心總經理負責,部門員工向部門經理負責。全體員工的紀律接受行政部的管理,行政部接受全體員工的監督。
經過了十多年的奮斗,目前我們擁有一批在本行業耕耘了多年的優秀業務骨干,以及一支訓練有素的專業持證導游隊伍。成立以來,我們不斷拓展業務,目前業務范圍已涉及了國內旅游、出境旅游、票務訂房、會議會展、OTA等各個方面。十多年來,我們秉承著“客戶至上、信譽第一”的服務宗旨,成功的為多家企事業單位承辦了會議和獎勵旅游活動,并且連續多年接待了各類大型旅游專列、商務、訪問團,受到了客戶們的一致好評。先后榮獲“日照市旅行社協會常務理事單位”、“山東省誠信旅行社”、“日照市旅游行業先進單位”、“山東旅游細微服務示范企業”、“日照市十強旅行社”、“山東省青年文明號”、“山東省旅游協會常務理事單位”、“山東省3A旅行社”、“山東省導游好客團隊”、“山東省旅游服務名牌”、“國家特許經營中國公民出境旅游組團社”、“山東AAAA級旅行社”等多個榮譽稱號。連續多年被青島極地海洋世界、青島海底世界、青島方特、沂水地下大峽谷、天馬島、沂南竹泉村、紅石寨、日照五蓮山、劉家灣、龍門崮、浮來青、桃花島、竹洞天等多家景區,被成為戰略合作伙伴及優秀合作單位。公司依據業務范圍以及旅游市場的變化設置各種業務部門。
公司按照《中華人民共和國公司法》進行管理,實行總經理負責制。經營管理層:中心總經理向總經理負責,部門經理向中心總經理負責,部門員工向部門經理負責。全體員工的紀律接受行政部的管理,行政部接受全體員工的監督。
本公司成立以來,堅持“客戶至上,信譽第一”的企業經營目標和服務宗旨,累計出游量達12萬人次,累計接待量達33萬人次,得到了社會各界的一致好評。本公司擁有一批多年從事旅游業務的專業管理人才和優秀導游員,竭誠為社會各界服務!日照平安旅行社本著“誠信做人、誠信做事、誠信經營”的原則。衷心希望與全國旅游界同仁及社會各界朋友精誠合作,共創輝煌!
企業文化
公司指導思想
集體為重、以人為本、互相監督
公司企業文化
改革創新、同心同德、敢于擔當、認真執行、誠信高效、獎罰分明
公司服務宗旨
客戶至上、信譽第一
公司經營理念
誠信做人、誠信做事
公司企業口號
因為有我,所以會更好!
公司宣傳口號
平安旅游,讓生活更幸福!
公司的經營方向
品牌化、細微化、網絡化、高端化、創新化、品質化
公司聯系方式
公司地址:日照市東港區迎賓路海通大廈A區11樓
網址:www.rbnur.com   
公司QQ:1983436582
微信公眾號:pinganlvxingshe   
總經理電話0633--2271555  
管理中心電話:0633--2287799
接待中心電話:0633--8804777  8894000  
公民出游中心電話:0633--8137111  2280555
網絡中心電話:0633--8894666  8894999   
新市區銀座門市電話:0633—8169555
老城區銀座門市電話:0633--8873555
老城區利群門市電話:0633—8139555
門市電話 0633--8894555
門市電話 0633—8331335
門市電話 0633—3926255
門市電話 0633--2683829
3.總經理致辭
尊敬的政府質監部門、各界朋友及同仁:
日照平安國際旅行社有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作!
日照平安國際旅行社有限公司以質量為根、誠信為本、科學管理、追求卓越為質量方針,堅決落實企業質量主題責任,嚴格遵守國家相關質量法律法規,始終以高標準來嚴格要求自己,健全產品質量、服務追溯體系,切實履行企業質量主體責任,依法承擔質量損失賠償。為確保質量誠信體系的有效運行,從制度上加以規范,從考核手段上加以落實約束,從質量文化上加以引導,從努力改進和積極實施名牌戰略上加以提升,大力營造和創建質量誠信工作氛圍和體系,不斷努力提升產品質量,切實服務客戶。
二、質量信用報告
1.企業質量理念
    日照平安國旅奉行誠信做人,誠信做事”的經營理念,以“賓客至上,信譽第一,質量第一”為經營宗旨,以追求卓越品質為目標,通過關注過程、細化管理、點滴改進和良好的執行力,為旅游者提供規范、優質、高效、標準的服務。
2.內部質量管理
2.1質量管理機構
    公司建立了完善的質量管理體制,明確了總經理以及公司各級管理人員和員工的質量管理職能。公司綜合質量監督小組是質量決策機構,總經理是質量的最終負責者,負責質量和安全工作的副總經理為副組長和質量負責人,領導質量工作。具體工作由公司業務辦兼質量部負責,主管公司質量管理、優質服務和投訴處理等工作的運行和推進。
    公司在《質量手冊》中明確了公司高管人員的質量職責,《關于成立綜合質量監督小組的通知》、《關于游客投訴問題相關規定的通知》等規章明確了各部門和管理者的質量責任,部門將其進行分解、并落實到具體崗位。公司依據《旅游法》、《消費者權益保護法》等提高旅游服務質量和對導游領隊的行為進行規范,對各類質量責任依法進行處置。

2.2質量管理體系
    公司建立了一套全面的、完整的、詳盡的、嚴格的質量管理和質量保障的規章制度和質量保障文件,這些文件涵蓋了人力資源、游客滿意度調查、服務經營、安全防護、防災減災及事故應急處置等旅行社管理的方方面面,并一直堅持并持續改進。
3.企業質量誠信
3.1質量誠信管理
    在旅游產品設計方面,公司制定了《旅游產品設計規范》、《自費項目設計規范》,明確設計對象、主題定位和功能定位,以“設其所需”為控制要求,確保產品在設計、開發過程的質量,滿足游客要求。
    在供應商的采購方面,制定了《統一采購供應商的相關規定》,嚴格遵照《旅游法》選擇具有經營許可,資質齊全的合格供應商。
    在旅游產品的實施方面,嚴格按照《旅游法》規定,在吃住行游購娛六要素之間做到質量、安全無縫連接。
    在銷售方面,公司制定了《日照平安國際旅行社有限公司營銷規范》和《客戶檔案管理制度》,定期對客戶回訪,明確了產品在售后階段的工作要求,以確保產品售后服務質量和未來業務的拓展。
3.2質量文化建設
    公司領導高度重視企業文化建設,制定了公司《企業文化建設規劃及實施方案》,確定了企業文化建設理念、價值觀、使命、企業精神和發展愿景,確定了清晰的長短期發展方向及績效指標。通過網站、微信公眾平臺、客戶走訪等多種形式將企業的文化、發展方向多角度地與客戶、員工、供方及合作伙伴進行雙向溝通。
    制定有力措施進行企業文化建設,大力發展營銷風格,完善直客市場的銷售終端;制定全員銷售政策,建立多勞多得激勵機制;大力發展分公司,向集團式企業發展;舉辦各類職工文娛活動,增加企業向心力;持續開展包機業務,創建和推廣包機產品,吸納客源,組織優秀員工旅游或親屬游,提高公司親情文化;利用公司各類宣傳渠道,展示員工業余娛樂文化及工作內容,擴大企業文化影響力,加深企業愛員工,員工愛企業的理念和自我感受。
合理化建議:公司定期召開質量會議及群眾性質量管理小組會,實施、改進并提高合理化建議的實用性。
4.企業質量基礎
4.1企業產品標準
   公司以國家標準和行業標準為準則,形成了日照平安國旅服務基礎標準、服務保障標準和服務提供標準。其中,產品標準主要包括:《旅游法》、旅行社入境旅游服務規范、出境旅游服務質量要求、導游服務質量要求、中國公民出境旅游管理辦法等。
4.2游客滿意度調查
    公司以國內外游客(團隊為主+散客),以多種方式對旅游各環節和總體感受等游客滿意度評價指標表現和重要性進行交互分析,得出優勢、維持、機會和亟需改進等方面結論,從而反饋給市場部門,充分保證了在不斷改進中持續提升服務質量和品牌優勢。
4.3認證認可情況
    公司一直以來都注重服務質量,得到各界領導和廣大顧客的認可。 
5.產品質量責任
5.1產品質量承諾
    公司為游客設計的所有產品均符合國家相關法律法規的要求,所有產品嚴格按照合同和相關標準的要求予以實施,保證委派的導游和領隊人員均為國家認可的有資質的持證人員;在提供旅游合同約定的服務之外,還將尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗習慣和人格尊嚴;對涉及委托其他旅行社代理銷售包價旅游產品并與旅游者訂立包價旅游合同的,在包價旅游合同中載明我公司和代理社的基本信息;以賓客至上、信譽第一、質量第一為宗旨為游客提供規范、優質、高效、標準的服務。
5.2遵循的交易原則
  自愿、平等、公平、誠實信用。
5.3 售后保障
  及時、合理的對游客對旅游產品提出的問題進行調查處理和回復,對所發生的意外在旅行社責任險范圍內最大限度地滿足顧客要求。
公司注重質量和安全管理,連年以優質的服務獲得眾多榮譽稱號
①2004年當選“日照市旅行社協會常務理事單位”,同年榮獲山東省首屆“山東旅游細微服務達標企業”;
②2005年榮獲“山東省誠信旅行社”,同年被日照市人事局、旅游局評為“日照市旅游行業先進集體”;
③2006年榮獲“日照市十強旅行社”、“日照市青年文明號”;
④2009年榮獲“山東省青年文明號”、“日照市巾幗文明崗”榮譽稱號
⑤2010年榮獲“旅游下鄉示范旅行社”;
⑥2011年被評為“AAA級旅行社”;
⑦2015年被評為“AAAA級旅行社”;
⑧2016年被評為“山東省智慧旅行社”
r2016年度被評為“0投訴”先進單位
s2017年榮獲“厚道魯商”榮譽稱號
5.4質量獎勵
    為了系統提高公司整體管理水平,建立持續改進的機制,質量和安全責任目標的完成情況將作為年底各項考評的依據,公司于年底根據各部門質量和安全工作的完成情況評選先進集體及先進個人,并給予相應獎勵。安全是質量的前提,公司對安全工作實行一票否決制,對因管理不嚴,監督不力,玩忽職守而發生安全重大責任事故,造成惡劣影響和嚴重后果的,取消評選年度先進部門資格,并根據有關規定追究部門安全責任人及直接責任人的責任。
6.質量風險管理
遵照《旅游法》、《旅行社條例》等相關法律法規工作,杜絕非法經營。
以《日照平安國際旅行社安全工作指導手冊》為指導,依據《日照平安國際旅行社有限公司突發事件應急處置預案》及4個專項預案,各級經理要將安全責任和各項安全措施落到實處,明確各崗位人員的安全職責并進行有效的日常管理和監督、檢查,防患于未然;利用多種手段加強安全宣傳教育,提高員工安全意識。

各市場部門要采取有效措施,保證所接待團隊在接待期間吃、住、行、游、購、娛等各環節的安全,要特別加強對導游(領隊)的教育和管理,同時導游(領隊)要對團隊運行各狀況進行監督,遇到問題要立即指出,以確保盡職盡責做好接待中的安全工作。
導游(領隊)人員要牢固樹立安全意識,對團隊運行過程中存在的安全隱患及時采取預防措施,切實擔負起保障團隊安全的責任。
6.1質量投訴處理
    公司明確了與顧客有關信息處理過程的管理職責、內容、工作流程及接口,并以《旅游法》和國家旅游局頒布的《旅行社服務質量賠償標準》為依據,通過電話、傳真、郵件、信函等形式全方位與顧客溝通和收集意見。按照旅游局相關規定于十日內對顧客提出的旅游質量相關問題給予解決并回復。公司的旅游服務始終處于收集的顧客信息--及時反映給相關部門--解決問題—反饋給游客--持續改進這樣一個良性循環的模式之中。
6.2質量風險監測
    公司在吃住行游購娛等環節對各供應商的服務適時進行監測,由一線導游領隊及相關工作人員及時收集信息、及時反饋,相關部門識別潛在的質量問題、隱患,并立即與供應商進行質量預警和反饋,以杜絕質量問題和治安事件的發生。
6.3應急管理
    公司明確了規定了突發事件及質量投訴處理主管部門及處理程序,依據《旅游法》及公司《突發事件應急處置預案》及4個專項預案,即:專項預案1《安全事故處理程序》、專項預案2《旅游團隊接待安全預案》、專項預案3《假期安全工作預案》、專項預案4《突發性自然災害應急預案》,于發生安全和質量事件時,由質量監督小組協調相關部門配合應急反應處理。
三、結束語
    隨著《旅游法》的出臺,旅游產業將迎來更為廣闊的發展空間。公司將緊緊抓住發展機遇,在未來五年發展成為擁有分公司1030,門市50到80家,走驢媽媽旅游網加盟方式,實現包機常態化,打造著名品牌,追求卓越產品質量,持續成為全國百強旅行社,持續滿足顧客不斷提高的要求,成為國內大型旅游運營商,在日照旅游業中獨樹一幟,占據中流砥柱的地位。

日照平安國際旅行社有限公司 網址:www.rbnur.com
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